デザイン・施策
【例文付き】アンケート回答率を上げる方法 徹底解説
2020.01.13
アンケートに協力してもらう方法とは？
アンケートで直面する最大の課題の1つが、回答率の低さです。
どんなことをすれば、お客様の声をたくさん集められるのか分からない。
アンケートへの協力は任意のことが多いので、回答者が回答しようと思っていただけるようにすることがポイントになります。
どうしたら、リサーチ結果を脅かすバイアスをかけることなく、アンケートへの回答を促すことができるのでしょうか？
■アンケート回答率/回収率とは？
アンケート回答率/回収率ですが、そもそも何の割合のことか分かりますか？
アンケート回答率/回収率とは、アンケート調査への回答を依頼した人数（調査対象者数）のうち、実際に回答を集めることができた人数（アンケート回答者数）の割合のことです。
つまり、これは、アンケートを配った数に対して
回答者が答えてくれて回収できた割合のことです。
特に、有効回答率とは、調査配信数に対して回収できた回答から、集計に不適正な無効回答を除いた割合のことです。有効回答数を配信数で割ることで算出できます。
■アンケート・リサーチのアンケート回答率/回収率が悪いと何故いけないのか
アンケート回答率/回収率が低い調査の場合、もし非回答者の答えが回答者と大幅に違っていた場合には、調査結果に大きな誤差が出る可能性があります。
偏りを避け、無駄な調査をしないためには、調査のアンケート回答率/回収率（協力率）が高いことが重要です。
この、「アンケート回答率/回収率」が調査結果の品質をチェックする上での重要な指標の1つになります。
■アンケート回答率/回収率の目安
アンケート回答率/回収率を決める要素は幾つかありますが、調査の種類によってもある程度変わってきます。目安としては次のとおりです。
もちろん同じ性格の調査であっても、調査内容等によって差が生じますので、一般にアンケート回答率/回収率が高くなりそうかどうかの目安です。
低いアンケート回答率/回収率が見込まれるものほど注意が必要です。
・高いアンケート回答率/回収率が見込まれるもの（2~40%以上）
事前に募集した消費者に対する調査（サービスモニターなど）
BtoBで業務上重要と思われるもの（クライアントからの調査依頼など）
県や国による調査のうち、重要度が高いもの（政府統計など）
消費者に対する顧客満足度調査（CS調査）
県や国による調査、一般的な意識調査
・低いアンケート回答率/回収率が見込まれるもの（20%以下）
上場企業を対象とした調査特定の傾向をもった団体からの調査
郵送アンケート調査 ※郵送アンケート調査のアンケート回答率/回収率の目安は概ね30%前後です。最近では協力率がやや下がる傾向があるため、25%前後の方が現実的で30%は目標といった方が正確かもしれません。
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■アンケート調査のアンケート回答率/回収率が低くなる理由
なぜマーケティングに重要な回答者にあたる人たちは、大事なアンケート調査に協力してくれないのでしょうか？
以下に主に当てはまる理由をお知らせします。
・調査の意図が不明確な場合
調査の意図がわからないということは自分が回答する必要があるかわからないことにつながります。調査意図を明確にし、誰に回答してもらいたいかをわかりやすくします。
答えにくい場合もアンケート回答率/回収率は低くなります。質問内容がわかりにくい、自分にあてはまる選択肢がない、自由回答がやたらに多いなどが主な理由です。質問を飛ばす必要がある場合に次にどの質問を回答して良いか不明確な場合も含みます。
・個人情報の利用目的が不明確な場合
性別や、本名、電話番号、メールアドレスなどの個人情報を回答したことがきっかけで
「変な人から電話がかかってくるようになるのでは？」
「個人情報が洩れるのでは？メールアドレスが悪用されるのでは？」
などと思われ回答離脱に繋がります。
・調査・アンケート量・調査票のページ数が多すぎる場合
回答者が、アンケートの概要や最初のページを見た時に「長い・・・・面倒くさい」と思わせてしまうと、面倒になった回答者は回答を止めてしまいます。
（当たり前ですが・・・意外とアンケート作成側に立つとわからなくなるものです。
一度は回答者の気持ちになって1から回答してみることが不可欠です。）
難しいのは許容される目安です。これを間違えると有効な回答率と結果が得られずすべてが徒労に終わります。
詳しくは回答・協力率向上施策で詳しく解説しているので是非さいごまでお読みください。
・ほかに回答してくれる人がいるだろうと思わせてしまう場合
「自分が答えなくても、たくさん集まっているだろう」
「答えなても、特に支障はないだろう」
なぜ自分に依頼が来ているのか、自分の回答が貴重であることが伝わらないと回答はしてもらえません。
このように思わせないようなアンケート依頼・設計のとは実際にどういうものなのでしょうか？ターゲットの協力者にアンケートに協力してもらう方法を、実際の依頼例文もご紹介しながら、解説していきます。
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■アンケート回答率/回収率の向上策 ⓪アンケート目的の明確化
効果的なフィードバックを得るためには勿論、必要ない設問の増加を避けるためにも、アンケートで何を知りたいかという目的を明確化させることが非常に重要です。ついでにあれもこれも聴取しておきたい！と、ついついアンケート質問を追加しがちです。
（特に、関係者や関係部署が多い場合は要注意！大手の名だたる企業でも100問超えるアンケートを作成し配布してしまうのです・・・）
アンケートで何を知り、それによってどのような部分を検証していくのかは、作成前にあらかじめ決めておきましょう。
■アンケート回答率/回収率の向上策 ①アンケート・設問ページの内容
アンケート回答率/回収率を上げるために最も優先すべきことはお客さんからどう見えるかです。
「回答したくなる」仕掛けや「回答しなければいけない」と思ってもらう仕掛けが必要です。
アンケートの目的・回答者に合わせて、いい意味で「回答者の心理を利用すること」がアンケート回答率/回収率アップに繋がります。
・この調査はお客さんからどう見えているのか
・答えやすいものになっているのか
お客さんの視点に立って回答の負荷を下げられるように
今までのアンケートページや回答用紙を見直してみましょう。
・アンケート回答率/回収率を高めるアンケート・設問ページ作り方① 設問数を少なくする
設問が多いと面倒になったり、時間がもったいない、後回しにしようという感情が芽生えるため回答者数が減ってしまいます。
意思決定に不要な設問は思い切って省きましょう。
※アンケート設問量・設問数の目安
回答者の年代や回答デバイスにも依りますが、スマートフォンを使う一般の年代の回答の場合は、3分以下・4ページ程度までが理想で、5分以下8〜12ページなら標準、10分以下 15ページ以内なら許容範囲、
15分以上、16ページ以上ならマイナス要因になる可能性があります。
・アンケート回答率/回収率を高めるアンケート・設問ページ作り方② 選択肢を少なくする
選択肢が多すぎると、選ぶことが面倒になったり迷いが生じるため、回答率や精度が低下します。できるかぎり減らしましょう。
・アンケート回答率/回収率を高めるアンケート・設問ページ作り方③ 質問の流れを時系列に揃える
顧客目線で「過去→現在→未来」と時系列に沿った質問内容にし、回答社が答えやすく、混乱しないようにしましょう。この工夫はデータの整合性や精度においてもとても重要です。
・アンケート回答率/回収率を高めるアンケート・設問ページ作り方④ 自由回答形式をとる項目は厳選する
選択式のものに比べて、自由回答形式はより具体的な情報を得ることができるため、状況に応じて活用すべきです。しかし、勿論回答者への負担が大きくなります。そのため、項目を厳選する必要があります。
■アンケート回答率/回収率の向上策 ②アンケート・インタビュー依頼時の謝礼・インセンティブ設計
・回答謝礼・インセンティブの提供
「このアンケートに答えると、得をしそうだ」と思ってもらえれば、回答率は確実に上がります。
インセンティブとは、アンケート回答者に対するプレゼントのことです。主に、景品や現金・ギフトカードなどです。
インセンティブは様々な形が考えられ、回答率を高めるためだけでなく、時間を割いてもらったことへの感謝を示す役割もあります。
回答者全員にインセンティブを渡す場合もあれば、「抽選で◯名様にプレゼント」という場合もあります。
個人や中小企業の場合は有効です。謝礼は調査内容によって100円程度の粗品（ボールペンなど）から1,000円程度までが一般的です。粗品であれば事前に配布する方が望ましいです。回答者のみに配布するのはかえってコストがかかりますし、個人の場合、送付先が知られることに抵抗があるケースも多くなっています。
・金銭的インセンティブ
回答率を高める効果で言えば、現金が一番効果的なことが先行研究で明らかになっています。現金のインセンティブが何よりも回答率を押し上げてくれるのです。
アンケートに回答してくれた人に対して、にギフトカードや景品を渡すようにすれば、通常よりも回答率のアップが期待できます。回答者全員にプレゼントしなくても、抽選で何人かに景品を渡す方法もあります。
※アンケート・インタビュー謝礼目安
アンケートのインセンティブに完璧な金額や価値は決まっていませんが、目安は下記といわれています。
WEBアンケート 20問以下：50円相当
オンラインインタビュー30分以下 2000円以下
対面インタビュー 30分以下：5000円以下
・非金銭的インセンティブ
ターゲット母集団の全体に魅力的なインセンティブを選ぶ必要があります。
ビジネスマンや医者など、裕福層は僅かな金銭的インセンティブのみでは自分の意見をシェアする動機付けにはなりません。
社会貢献や、ここでしか手に入らないメリットを提示する必要があります。
※妥当なインセンティブがわからない場合は？
金銭的であれ非金銭的であれ、インセンティブとして何を提供するか、そしてどの位の価値にするかを十分に検討することが重要です。インセンティブの選択を誤ると、非常にバイアスのかかった回答者グループになってしまい、実用的なデータが得られなくなります。
すべての対象者にアンケートを実施する前に、まずは小さな回答者グループに対していくつか異なるインセンティブを試してみるのがお勧めです。
検討しているインセンティブが本当に効果的か、そしてインセンティブの提供によって可能な限りベストな、バイアスのない回答者の標本が得られるかを見極めましょう。
■アンケート回答率/回収率の向上策 ③アンケート・インタビュー依頼時の工夫
・調査の目的を伝える
調査票が送られてきた理由をきちんと明記する。意外と重要なのです。
・回答に要する時間を記載する
”回答時間は、3分です”このように、回答にかかる時間を
記載することで答えてくれる人は増えます。
・個人情報の取り扱い方針を明記する
「個人を特定できる情報は特定いたしません。」
「第3者に情報を漏洩いたしません。」
「個人情報は適切に扱います。」
このように個人情報の取り扱いについては
明記しておく必要があります。
・メールでのリマインド/電話/はがきなどでの督促
督促の効果は限られていますが、はがきでの督促や法人への電話での督促はある程度有効です。
お電話での場合は、なるべく回答者が連絡の取りやすい時間帯を心がけましょう。
※近年は一度で出て貰えないケースが多い為、折り返しの対応準備をしておくと良いでしょう。
■【例文】アンケートの回答率を高める依頼メール例 ①WEBアンケートへの協力依頼
………………………………………………………
アンケート依頼メールタイトル
【謝礼アップ！○○円分】（例）に関するアンケート調査ご協力のお願い
日頃より、○○をご利用いただき、誠にありがとうございます。
是非、アンケートのご依頼をさせていただきたくご連絡いたしました。
下記のアドレスにアクセスして、
アンケートにご協力ください。
https://○○
┼───────────────────┼
アンケートタイトル ：
設問数（回答所要時間）： 最大 ○問程度
謝礼 ： 最大○○円分のギフト券
終了予定日時 ： 2020/01/○○
┼───────────────────┼
※アンケート結果は、マーケティングや商品開発のための
統計データとして利用し、お名前や住所など、
個人を特定できる情報が外部に出ることは一切ございません。
また、アンケート終了後に外部の企業からセールスや勧誘
などが発生することは一切ありません。
※予定回収サンプル数に達した場合は
締切予定日より早くアンケートが終了する場合があります。
ご了承ください。
※当アンケートの内容および
当アンケートで知りえた情報については、
決して第三者に口外しないでください。
（掲示板やホームページへの記載を含む）
………………………………………………………
■【例文】アンケートの回答率を高める依頼メール例 ➁インタビュー・座談会への協力依頼
リサーチ・インタビュー依頼の例文はこちらです。
………………………………………………………
アンケート依頼メールタイトル
【謝礼○○円分】（例）に関するグループインタビュー調査ご参加のお願い
（例）様
平素より○○のご協力誠にありがとうございます。
「（例）に関するグループインタビュー参加者募集アンケート
」を配信いたしましたアンケート事務局です。
ご回答と、インタビュー調査にご協力いただけるとご回答いただきありがとうござい
ます。
是非ご参加いただきたくご連絡させていただきました。
下記の候補日程から、ご参加可否を11月5日(火)までにご返信頂けますと幸いです。
(複数の日程で可能な際、ご参加いただけるすべてのお日にちをお知らせ頂ければと
存じます。)
また、日程が難しい場合、ご都合のいいお日にちをご教示頂けますでしょうか。
【調査概要】
■案件名：（例）に関するグループインタビュー
■実施候補日程：
（例）
（例）
（例）
※（例文）以降で、ご参加可能な際は
参加可能な日程、お時間をお知らせ頂けますと幸いです。
■実施会場：東京都内 ○○オフィス ※最寄駅は○○
■所要時間：○分程度
■謝礼ポイント：○○円（交通費込み、当日支給）
【注意点】
※ご返信後、メールや電話での日程確認を以て参加確定となります為ご注意ください。
メッセージいただいた際も、募集人数に達した場合はご協力お願いできない場合がございます。
※ご返信がない場合もお電話等でご連絡差し上げる可能性がございますがご了承くだ
さい。
………………………………………………………
■アンケート回答率を上げるには？最後に
アンケートの回答率が低い場合、一部の対象者の意見しか収集できず調査結果に偏りが生じかねません。調査結果を活用しようとする際にも支障が出てしまうことが懸念されます。以上のことを踏まえて、回答しやすいアンケート作成を行いましょう。アンケートやほかの依頼文のご提供など、詳しいアドバイスも可能なので、是非ご相談ください！
◆顧客リサーチにはリソースが割けない！戦略は大丈夫？
戦略の意思決定を誤らないために、最低限重要なことだけを明確にできれば、
費用や時間がかからない簡単なリサーチでも十分です。
また、アンケートプロモーションでは、プロモーションと併せてリサーチをおこなうなど、リサーチとしてのコストをかけずに広告効果の補助として適切なリサーチ・マーケティングを行うことも可能です。
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私達、株式会社まーけっちは、事業の成功に根差した、リサーチ・マーケティング支援を追及しています。
手法や戦略にご興味があるという方はお気軽にご相談下さい。
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◆代表プロフィール
株式会社まーけっち 代表取締役社長 山中思温
マーケティングリサーチのシステムとデータの提案営業を経験後、 最年少で事業部を立ち上げ、若年層国内ナンバーワンのユーザー数を達成。
リサーチの重要性と併せて、コストや施策への活用の課題を痛感し、中小・スタートアップでもリサーチやマーケティング施策の最適化をより手軽に利用できるようにする為、リサーチ×マーケティング支援事業の”株式会社まーけっち”を創業。
