【リサーチ対象はどう選ぶ?】その施策、本当に効果ある? 解くべき課題(離脱要因)を検証するには(1/3)

1月 8, 2019リサーチ, 戦略・基礎・ビジネスマナーアンケート, ニーズ検証, リテンションレート, 離脱, 離脱ユーザー, 離脱課題, 顧客理解リサーチ, 戦略・基礎・ビジネスマナー, リテンションレート, 離脱, 離脱ユーザー, 離脱課題, 顧客理解

適切なプッシュ通知とアプリ内メッセージで、ユーザーの離脱率を改善

こんにちは、株式会社まーけっちの代表の山中と申します。

「アンとケイト」というアンケートモニターサイトを10年以上運営しておりました。
若年層のスマホシフトなどにより、若年層に特化したiOSアプリ『ポケットアンとケイト』(通称:ポケアン)をリリースしました。
2019年1月現在、若年層を中心に大変支持されており、App Storeでのライフカテゴリランキング1位獲得、「アンケート」「副業」「ポイント」などの主要ワードはリリース以来、おかげさまで首位を継続しております。
ですがユーザーの離脱要因の特定方法が実際に起きていた要因と異なっており、ニーズに噛み合わない施策を打ってしまうなど定着率がなかなか上がらない時期もありました。
今回はそんな離脱要因をより正確に分析する方法と解くべき課題の優先順位付けの方法についてお話しします。

課題 施策を打っても改善効果が上がらない

アプリではユーザーの離脱を減らすこと(=定着率UP)が重要ですが、どうして離脱しているのかを検証するのは難しく、なんとなく重要性はわかっていても、後回しにしがちなんですよね。

ここだけの話、お恥ずかしながら、私たちも、最初は離脱要因の特定方法が誤ったまま施策を打っていました。
意識調査は、聞きやすいユーザー=アプリを継続的に利用しているユーザーに聞くのみで終わってしまっていたんですよね。

今考えると当たり前ですが、真の課題が把握てきていなければ、適切な施策の洗い出しや選定はできません。
そもそも、解くべき課題の設定ができていなかったのです。

そんな失敗を絶対に避けてほしい!ということで、今回は、改善の施策を検討するうえでもっとも重要ともいえる、「聞くべきユーザーの絞込み」とそのユーザーの「課題の仮説検証」の事例をご紹介します。

1 調査すべき対象ユーザー

まず、ユーザーの課題、離脱要因は3つのセグメントで異なる場合があるので、それぞれ下記のように明確にし、分けて考える必要があります。

1.定着ユーザー   2.すぐ離脱ユーザー   3.利用後に離脱ユーザー

また、定着・離脱の定義は自社のKPI・ユーザーアクションを考慮して決める必要があります。アンとケイトの場合は下記の定義としました。(※対象者は1~2か月前にダウンロードしたユーザー)

アンとケイトのユーザーセグメントと定着・離脱の定義

ユーザーセグメント 定着・離脱の定義
1.定着ユーザー 現在も目標アクションを実施
2.すぐ離脱ユーザー ダウンロード2日目以降アクションなし(※初日だけ利用)
3.利用後に離脱ユーザー ダウンロード後、3日目まではアクションあり、その後アクションなし(※DL後3日までは利用したにもかかわらず、その後離脱)

まずは、ポケアンのユーザーに対してWebアンケートを実施したところ、利用状況については次のような結果になりました。

半数が離脱していますね。

ユーザーがアプリを継続利用する際に重視する項目を洗い出し、その中で最も不満に思う項目について利用状況と合われてWebアンケートを実施しました。結果を見てみるとユーザー層ごとに、上位の不満点(=課題)も異なっていることが分かりました。※項目は一部割愛しています。

ユーザーセグメント毎の上位の不満点

ユーザーセグメント 上位の不満点
1.定着ユーザー 海外アンケートの不具合・エラー、ポイント交換をアプリ内でできないこと
2.すぐ離脱ユーザー ポイントの貯まりやすさ、海外アンケートの不具合・エラー
3.利用後に離脱ユーザー ポイントの貯まりやすさ、個人情報取り扱い・セキュリティ関連

ユーザー層と課題の大きさと、施策の実行可能性を併せて考える必要があります。
さて、この場合、どのユーザーセグメントの課題解決を最も最優先で取り組むべきだと思いますか?

 

◆著者プロフィール

山中思温株式会社まーけっち 代表取締役社長

マーケティングリサーチのシステムとデータの提案営業を経験後、 最年少で事業部を立ち上げ、
アンケートアプリの、若年層国内ナンバーワンを達成。
リサーチの重要性と併せて、コストや施策への活用の課題を痛感し、中小・スタートアップでも
リサーチやマーケティング施策の最適化をより手軽に利用できるようにする為、
リサーチ×マーケティング支援事業の”株式会社まーけっち”を創業。

 

「新規事業を成功させたい!」「商品やサービスを求める人にもっと届けたい」
本気でそう思う方であれば、
ユーザー理解とマーケティング最適化は、必ずお役に立ちます!

定着率UPの秘訣